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夯實軟實力，創(chuàng)新求發(fā)展

于秦川、李靜/特發(fā)小梅沙大酒店

特發(fā)小梅沙大酒店開業(yè)至今已有30年的歷史，接待過胡耀邦、楊尚昆、萬里、習仲勛、榮毅仁等多位黨和國家領(lǐng)導人，見證了深圳經(jīng)濟特區(qū)的發(fā)展與壯大。隨著時間的推移，大梅沙及惠州海岸線的深度開發(fā)，小梅沙大酒店的優(yōu)勢地位受到了削弱，出現(xiàn)了硬件老化，客流量流失的情況。在沒有大資金投入，硬件不能獲得根本改善的情況下，圍繞著“人”做文章，提升軟實力，提高服務(wù)品質(zhì)。幾年來，通過點點滴滴的工作積累和探索，酒店營收狀況穩(wěn)中有升，管理水平逐步提高，團隊建設(shè)更加和諧，“老酒店”煥發(fā)了新的活力。

一、比學趕幫超，匯聚正能量

為了提升服務(wù)品質(zhì)，酒店開展了以評選“服務(wù)之星”為標志的創(chuàng)優(yōu)活動，制訂了科學的評選標準，設(shè)立了專門的組織架構(gòu)，以儀容儀態(tài)、出勤率、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律、個人KPI的完成情況作為評比要素，開展了“微笑在前臺”、“滿意在客房”、“安全在泳池”、“品質(zhì)在大堂”的專項創(chuàng)優(yōu)活動，評選出大家公認的“微笑大使”、“金牌管家”、和“安全標兵”�；顒拥拈_展，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

二、傾聽員工“好聲音”，讓員工參與管理

在日常經(jīng)營工作中，一線員工最清楚酒店的客人不滿意什么，酒店的管理存在哪些漏洞，有哪些安全隱患以及解決問題的辦法。作為管理者，傾聽了解一線員工對經(jīng)營管理工作的真實看法，鼓勵員工提出建設(shè)性和具可操作性的合理化建議，往往能對癥下藥，解決問題。酒店開展了以“傾聽員工好聲音”為主題的專項活動。酒店管理層通過總經(jīng)理信箱、電子郵件、微信群等不同的渠道，廣泛收集員工的合理化建議。這一主題活動的開展，讓員工們參與到管理中來，消滅了管理盲區(qū)。

三、改善永無止境，創(chuàng)新無處不在

酒店開展了以“五心”、“五小”為主題的專題活動，鼓勵員工主動向客人提供“誠心、貼心、細心、耐心、熱心”為內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心服務(wù)客人，用心打動客人，用心感動客人，評出“最美酒店人”，使酒店的服務(wù)水平再上臺階。開展以“小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小改進、小設(shè)計”為內(nèi)容的“五小”活動，號召每一位員工，“找差距、找問題、找辦法”，解決身邊的“小問題，小差錯，小隱患”。通過細節(jié)的優(yōu)化，局部的改善，達到提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)的目的。

推行“三會”制度，即班組晨會、部門周會、酒店月度例會，加強溝通，落實檢查，做到目標明確，責任到人。鍛煉提升基層管理人員的管理水平，要求對自己分管的部門，心里有數(shù)，對每一天的工作安排，心里有數(shù)，對每月的工作計劃，心里有數(shù)。通過“三個有數(shù)”，提升主管、領(lǐng)班的工作能力和管理能力，從而提升整個團隊的執(zhí)行力。

四、差異化文化定位，讓老酒店綻放異彩

小梅沙大酒店是東部海濱酒店的開啟者，積累了豐厚的歷史底蘊，酒店十分珍惜難得的歷史留存，并將之移植到差異化經(jīng)營策略之中，將眾多的珍貴歷史照片進行整理翻拍，懸掛在大堂和樓層，向客人展示酒店的歷史，讓客人感覺到他入住的酒店是一個與眾不同、無法復(fù)制的酒店，從而擴大與周邊競爭對手的競爭差異，讓歷史的厚重注入酒店的軀體，從而形成酒店獨特的文化定位。

五、增強員工凝聚力，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境

為了增強員工的凝聚力，匯聚正能量，酒店組織編排了極具特色的“小蘋果”工間操，要求領(lǐng)導帶頭，每一位員工參與，并以部門為單位進行評比。利用酒店的宣傳欄，以圖文并茂的方式，開展了“身邊大小事，酒店你我他”的主題宣傳活動，把身邊的好人好事，家里的喜聞樂事，希望求助的難解之事，以文字或圖片的方式進行展示；酒店總經(jīng)理每年要和每一位員工進行五分鐘的面談，了解員工對酒店管理工作的意見和改進的建議，加強管理層與員工們的溝通和理解，化解矛盾誤解，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

另外，設(shè)立“笑臉墻”，讓“我工作，我快樂”的觀念深入人心，設(shè)立資深員工“榮譽榜”，讓服務(wù)酒店十年以上的老員工上榜，感謝他們的辛勤付出；設(shè)立辦公區(qū)的文化宣傳墻，把簡單易記、應(yīng)知應(yīng)會的管理規(guī)范，上墻宣傳，從員工上班第一刻起，就感受到酒店的管理氛圍和職業(yè)要求；開辟了“開心農(nóng)場”，讓員工下班之后的業(yè)余生活豐富多彩。另外，推行“百日健步行”的員工健身活動，每個季度組織登山遠足，強身健體，增強團隊的凝聚力。通過一系列以“人”為中心的主題活動，讓員工們有家的感覺，有團隊的意識，主動把自己融入到團隊之中去，把對酒店的感恩之情，融入到本職工作中去，進而把笑臉、笑語、笑聲送給每一位住店客人，從而帶出一支以店為家、服從指揮、技能過硬、能打硬仗的員工隊伍。

我們處在大變革的前夜，要想在殘酷競爭中立于不敗之地，就必須把“人”的因素放在首位，要有以人為本的現(xiàn)代管理思想。只有緊緊抓住“人”這個核心要素，才能使企業(yè)長盛不衰。我們堅信：只要夯實軟實力，創(chuàng)新求發(fā)展，小梅沙大酒店明天會更好。